مدیریت فرایندها

دکتر دمینگ نخستین آغازگر جدی و نظريه پرداز مديريت نوين بر اساس مشارکت تمامی کارکنان، مديران و مشتريان يک سازمان است. جمله زیر، جمله طلايی دکتر دمینگ است که لازم است بارها و بارها خوانده شده و درباره آن تامل شود.
“85 درصد مشکلات سازمان ها نتیجه فرايندها، ساختار و مکانیزم های کنترلی است و تنها 15 درصد نتیجه عملکرد کارکنان است.”

متاسفانه بسیار مشاهده کرده ايم که برخی از مديران در زمینه مدیریت فرایندها آگاهی لازم را ندارند. اینکه آیا باید فرایندها را مستند و مدیریت کنید، یک سوال نیست بلکه یکی از الزامات همه کسب و کارها است. لذا باید توجه ویژه‌ای به مدیریت و مستندسازی فرایندها شود تا از اشتباهات جبران ناپذیر، پیشگیری گردد.

فرایند چیست

فرایند (Process) از واژه‌های پرکاربرد در فضای مدیریت و کسب و کار است. فرایند های کسب و کار از نظر دیون پورت مجموعه ای از فعالیت هاست که با یکدیگر ارتباط منطقی دارند و برای دستیابی به یک دستاورد مشخص در کسب و کار، انجام می‌شوند. به عبارت دیگر فرایندهای کسب و کار، مجموعه ای از گام‌های تکرارپذیری هستند که به منظور دستیابی به بعضی اهداف سازمانی به آن ها نیاز است. بدین ترتیب یک سیستم کسب و کار، مجموعه‌ای از فرایندها در کنار یکدیگر است.

مدیریت فرایند چیست

مدیریت فرایندهای کسب وکار، رویکردی است که به سازمان ها کمک می کند زمان و هزینه فعالیت های خود را کاهش دهند و با بازگشت سرمایه، ارزش بیشتری را به دست آورند.

مدیریت فرایندها یا مدیریت فرایند کسب و کار (Business Process Management) یا به اختصار BPM، روشی است به منظور شناسایی، کشف، مدل سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری، بهبود و بهینه سازی استراتژی و فرآیندهای تجاری.

مدیریت فرایند کسب ‌وکار یک رویکرد ساختاریافته است که هدف آن بهبود کیفیت محصول و خدمات می باشد. BPM یک چرخه تکرارپذیر است؛ مراحل طراحی، مدل‌سازی، اجرا، کنترل و بهینه‌سازی این چرخه را تشکیل میدهد.

مزایا مدیریت فرایندها

▪️ بهبود خدمات

▪️ کاهش هزینه عملیات

▪️ افزایش سرعت اجرای فرایند

▪️ افزایش بهره‌وری در سازمان

▪️ شناسایی و اصلاح فرایندها

▪️ بهبود فرایندهای ارتباطی

▪️ بازخورد سریع

▪️ شناسایی گلوگاه ها

▪️ تسهیل تغییرات و هماهنگی با شرایط جدید

▪️ یکپارچه سازی فرایندها و خدمات

▪️ تهیه گزارش ها و تحلیل های اجرایی و مدیریتی

▪️ افزایش رضایت مشتری

▪️ اولویت دهی مؤثر

▪️ افزایش سرعت تصمیم گیری

▪️ حذف فعالیت های غیرضروری

▪️ کنترل کارایی فرایندهای در حال اجرا

▪️ کاهش منابع موردنیاز

▪️ افزایش سرعت اجرای سیکل فرایندها

▪️ افزایش رضایتمندی مشتری

▪️ چابکی سازمان

▪️ افزایش کیفیت/ کاهش تعداد خطاها

▪️ کاهش فاصله زمانی خروجی فرایند

▪️ کاهش زمان های آموزشی

گام های استقرار مدیریت فرایند

مراحل اصلی استقرار مديريت فرايندها بر اساس کتاب اصول و مبانی مدیریت فرایند (Fundamentals of Business Process Management) عبارتند از:

1. شناسايی فرايند

2. کشف فرايند

3. تحلیل فرايند

4. طراحی مجدد فرايند

5. پیاده سازی فرايند

6. نظارت و کنترل فرايند

لازم به ذکر است که یکی از تغییراتی که لازم است بر چرخه مدیریت فرایندها ذکر شده اعمال گردد، اضافه کردن فاز آماده سازی به ابتدای این چرخه است.

آغاز مديريت فرايند بدون آماده سازی سازمان و فراهم کردن زيرساخت های فرهنگی، دانشی و حقوقی لازم با ريسک های زيادی همراه خواهد بود و با توجه به اينکه در کشور ما بلوغ مديريت فرايند خیلی بالا نیست، اين گام از اهمیت زیادی برخوردار است.

توصیه می شود در فاز آماده سازی چهار اقدام مهم زير صورت پذيرد:

1. فرهنگ سازی

2. اخذ تعهد از مديران ارشد

3. انتخاب ابزارهای موردنیاز در اجرای مديريت فرايند

4. برگزاری دوره های آموزشی

در ادامه به بررسی هر یک از فاز های اصلی مدیریت فرایندها میپردازیم.

1. فاز شناسایی فرایند

استخراج لیست فرايندها يا به عبارتی استخراج ساختار سلسله مراتبی فرايندها در فاز اول مديريت فرايند يعنی شناسایی فرايندها انجام می گردد. به منظور شناسایی فرايندها يا تعیین ساختار سلسله مراتب شکست فرايندها از ابزارهای مختلفی میتوان استفاده کرد مانند نمودار PHD (Process Hierarchy Diagram). لازم است نمودار PHD يا نمودار سلسله مراتبی فرايندها، پیش از آغاز مدلسازی فرايندها و در فازهای ابتدايی پروژه تهیه گردد.

معمولا مدلسازی فرايندها در 3 یا 4 لایه جهت حصول ديدگاه بالا به پايین انجام می شود. معمولا آن چیزی که در پروژه های مدلسازی فرايند، در قالب نمودارهايی مثل BPMN و… ترسیم می شود، پایین ترین سطح است.

برای ترسیم نمودار PHD می توان از يک ساختار سلسله مراتبی مثل نموداری که برای ترسیم چارت سازمانی است، استفاده کرد يا حتی میتوان آن را در يک فايل اکسل با سه ستون ايجاد کرد. پیشنهاد می شود از فايل اکسل استفاده کنید زيرا در آينده می توان اطلاعات تکمیلی را به هر فرايند اضافه کرد.

يکی از منابعی که در شناسايی معماری فرايندها مورد استفاده قرار می گیرد، چهارچوب های طبقه بندی فرايندها و مدل های مرجع فرايندی است مانند APQC. مدل های مرجع در فازهای شناسایی معماری فرایند ها، تحلیل و باز طراحی از مديريت فرايند استفاده می گردد.

2. فاز کشف فرایند (مدل سازی وضع موجود)

در اين مرحله وضعیت فعلی هر يک از فرآيندهای سازمان مستند می شود. منظور از کشف فرايند، مدلسازی فرايندهای وضعیت موجود در سازمان است. مدل های فرایندی خوراک فاز های بعدی را فراهم می کند. مستندسازی روال ها و فرايندها منجر به تبديل دانش ضمنی به دانش صريح و مستند شده و چرخه مديريت دانش را در سطح سازمان تسهیل میکند.

مدلسازی بهتر است با استانداردهای روز دنیا از جمله BPMN2 انجام شود. BPMN کامل ترين استاندارد مدلسازی فرايند در جهان است. تقريبا تمام BPMS های خوب دنیا استاندارد BPMN را به عنوان ابزار مدلسازی فرايند خود انتخاب کرده اند. BPMN قابلیت مدلسازی و مدیریت خطاها، دوباره کاری ها و بازگشت کارها را فراهم میکند.